Toimiminen asiakaspalvelussa

Hyvällä asiakaspalvelijalla on...

• Asenne kohdallaan ja on aina tilanteessa läsnä ja hän on aidosti sitoutunut työhönsä. 

• Ulkoinen olemus on siisti, reipas ja asiallinen. Hymy on yksi tärkeimmistä ominaisuuksista. Jätetään "kotiminä" ja arkeen liittyvät asiat muualle ja keskitytään työasioihin.

• Puhetapa on selkeää ja käytetään sanoja, joita asiakas ymmärtää. Ei puhuta liian nopeasti ja tiedetään kenelle voi puhua milläkin tavalla. 

• Työvaatetus on siisti ja yhteisen pukukoodin mukainen, ei lävistyksiä tai liiallista meikkiä jos työpaikalla sitä ei hyväksytä.

• Toiminta asiakaspalvelutilanteessa tulisi olla reipasta, kuunnellaan ja otetaan huomioon asiakkaan toiveita ja mahdollisia esteitä (allergiat, liikuntarajoitteet jne.) 

Asiakkaan käytös:

Käytökseen vaikuttaa asiakkaan mielentila, asiakaspalvelijan asenne ja kuinka asiakaspalvelija kohtelee asiakasta. Otetaanko asiakkaan toiveet ja rajoitteet huomioon ja palvellaanko asiakasta hänen haluamallaan tavalla, eikä tulla liikaa iholle. Asiakkaan käytökseen voi vaikuttaa myös paikan sisustus, siisteys sekä sijainti.

Asiakaspalvelijan reaktio:

Asiakaspalvelija voi yrittää lukea asiakasta, vaikka asiakas ei suoranaisesti mitään sanoisi. Asiakaspalvelija yrittää myös kaikin mahdollisin keinoin auttaa ja reagoida mahdollisimman asiallisesti, käyttäytyi asiakas miten tahansa. Asiakaspalvelijan tulee ottaa huomioon myös aika. Jos aika loppuu, asiakaspalvelijan hyvät markkinointitaidot voivat pelastaa tilanteen jolloin asiakas voisi mahdollisesti joustaa ajan tai rahan suhteen.

Jatkossa on pyrittävä:

Käyttäytymään asiallisesti ja asiakkaan toiveita huomioon ottaen. Silloin asiakaskin on tyytyväinen ja asiakkaalle jää positiivinen kokemus sekä mahdollisesti asioi uudemmankin kerran tai jopa suosittelee tutuille. Jos taas töitä laiminlyödään ja asiat tehdään eri tavalla, kuin asiakas oletti, hän ei halua käyttää yrityksen palveluja uudestaan. Asiakkaan tyytymättömyys antaa huonon kuvan asiakaspalvelijasta sekä yrityksestä jolloin asiakas kertoo muillekin, negatiivisesta/huonosta kohtelusta, jolloin koko yrityksen maine voi kärsiä.

Millainen asiakaspalvelija toivon olevani...

Itse pyrin olemaan mahdollisimman hyvä asiakaspalvelija ja sellainen, joka on valmis kehittymään sekä lukemaan asiakkaiden eleitä. Ei liiallista tyrkytystä jottei asiakkaat ärsyynny/loukkaannu. Olen sosiaalinen, joten uudet ja erilaiset tilanteet eivät ole ongelma. Haluaisin tehdä vaikutuksen asiakkaisiin ja osoittaa ammattitaitoani asiakkaille sekä työnantajalle. Uskon, että itsevarmuuteni paranee erilaisia töitä tehdessä.